Asiakaspalevelu ei ole osasto vaan asenne

Anssi Lehmonen, Project Development Manager, Ruukki
joulu 08, 2017

Anssi Lehmonen, projektikehityspäällikkö, Ruukki

12.9.2017

Mitä hyvä asiakaspalvelu sinulle merkitsee? Ravintolan isäntää, joka toivottaa lämpimästi tervetulleeksi ja ohjaa kantapöytään? Yritystä, joka ottaa tuotteen takaisin ja palauttaa täyden hinnan sen enempiä kyselemättä? Nopeaa vastausta akuuttiin kysymykseen?

Nykyisin käytetään edistyneitä tekniikoita, jotta saadaan mahdollisimman paljon tietoa asiakkaista. Netin kautta seurataan, mistä ihmiset tykkäävät, kuinka usein he ostavat tai käyvät liikkeessä ja niin edelleen. Kaikesta tästä uudesta datasta ja sen mahdollisuuksista huolimatta kokemukseni on, että asiakkaat arvostavat edelleen perinteistä asiakaspalvelua.

Rakensimme tänä kesänä mökille uuden piharakennuksen. Projekti oli hyvä esimerkki vanhasta kunnon palvelusta. Siihen sisältyi pari kipukohtaa: mökki sijaitsee saarella, jonne ei pääse autolla perille asti, ja rakennus on arkkitehdin suunnittelema eikä pakettituote.

Löysimme pitkän etsinnän jälkeen paikallisen hirsivalmistajan, joka oli joustava ja innostunut eikä valittanut siitä, että meillä oli omat piirustukset. Saatuamme toimituksen perille aloimme pystyttää rakennusta, ja parin päivän ponnistelun jälkeen tajusimme, että hirret oli sahattu väärin.

Soitimme valmistajalle (ja saimme oikean henkilön heti kiinni). Hän sanoi, että parin tunnin sisällä tulisi kaksi miestä arvioimaan tilanteen. Miehet tulivat neljä tuntia puhelun jälkeen, tarkistivat materiaalin ja piirustukset ja jäkättämättä yhtään asiantuntemattomasta rakentamisesta myönsivät virheen tapahtuneen. Lisäksi he ehdottivat kokoavansa loput rakennuksesta puolestamme ilmaiseksi. Ensireaktiomme oli: ”Anteeksi, mitä?” Todellista asiakastyytyväisyyttä ylläpitävää palvelua; ei tarvinnut täytellä reklamaatiolomakkeita tai suorittaa muutakaan byrokratiaa, mitä valituksiin yleensä liittyy.

Simppeliä mutta ansiokasta asiakaspalvelua kerta kaikkiaan! Saimme yhteyden oikeaan henkilöön, toimintasuunnitelma tehtiin heti ja ratkaisu hoidettiin huolella ja nopeasti. Vihastuksemme ja pettymyksemme kääntyi kertaheitolla luottamukseksi ja uskollisuudeksi. Olen kertonut tämän tarinan jo monille kavereille. Puskaradion olisi voinut panna laulamaan toisenlaistakin virttä ;).

Olen huomannut saman ilmiön töissäkin: yksinkertaisilla palveluteoilla on iso vaikutus. Mallipalojen vienti henkilökohtaisesti arkkitehdille ja välitön takaisinsoitto kysymyksiin osoittavat, että yritys välittää asiakkaistaan.

Ovatko yritykset menettäneet otteensa asiakkaista?

Nykyään asiakkaat haluavat, että yritys tunnistaa ja erottelee sähköisesti tai henkilökohtaisesti saatavat palvelut. Asiakas- ja sidosryhmäkohtaamisissa kannattaa tarjota vaihtoehtona itsepalvelua vaikkapa sovelluksen, ohjelmiston tai havainnollisten verkkosivujen kautta, mutta... Siinä mennään helposti hakoteille. Kun on saanut tehtävät ja palvelut automatisoitua, tulee suuri houkutus säästää työvoimakustannuksissa ja jättää homma siihen. Asiakaspalvelun automatisointi ei tarkoita ihmisten tarjoaman palvelun huonontamista. Digitalisoinnin säästämät resurssit kannattaa käyttää mielekkääseen inhimilliseen vuorovaikutukseen.

Maailma muuttuu koko ajan, ja tulee uusia mahdollisuuksia, mutta silti kannattaa perustaa vanhan ajan hyvään asiakaspalveluun.

Anssi Lehmonen
Projektikehityspäällikkö, Ruukki

Yhteydenotot LinkedInin kautta: www.linkedin.com/in/anssi-lehmonen-a167b03
Sähköpostitse: etunimi.sukunimi@ruukki.com

Anssi Lehmonen
Project Development Manager, Ruukki

Contact Anssi on LinkedIn: www.linkedin.com/in/anssi-lehmonen-a167b03
Email: firstname.lastname@ruukki.com

Uusimmat blogikirjoitukset