Asiakaspalevelu ei ole osasto vaan asenne

Anssi Lehmonen, Project Development Manager, Ruukki
joulu 08, 2017
<p>Anssi Lehmonen, projektikehitysp&auml;&auml;llikk&ouml;, Ruukki </p> <p>12.9.2017 </p> <p>Mit&auml; hyv&auml; asiakaspalvelu sinulle merkitsee? Ravintolan is&auml;nt&auml;&auml;, joka toivottaa l&auml;mpim&auml;sti tervetulleeksi ja ohjaa kantap&ouml;yt&auml;&auml;n? Yrityst&auml;, joka ottaa tuotteen takaisin ja palauttaa t&auml;yden hinnan sen enempi&auml; kyselem&auml;tt&auml;? Nopeaa vastausta akuuttiin kysymykseen?</p> <p>Nykyisin k&auml;ytet&auml;&auml;n edistyneit&auml; tekniikoita, jotta saadaan mahdollisimman paljon tietoa asiakkaista. Netin kautta seurataan, mist&auml; ihmiset tykk&auml;&auml;v&auml;t, kuinka usein he ostavat tai k&auml;yv&auml;t liikkeess&auml; ja niin edelleen. Kaikesta t&auml;st&auml; uudesta datasta ja sen mahdollisuuksista huolimatta kokemukseni on, ett&auml; asiakkaat arvostavat edelleen perinteist&auml; asiakaspalvelua.</p> <p>Rakensimme t&auml;n&auml; kes&auml;n&auml; m&ouml;kille uuden piharakennuksen. Projekti oli hyv&auml; esimerkki vanhasta kunnon palvelusta. Siihen sis&auml;ltyi pari kipukohtaa: m&ouml;kki sijaitsee saarella, jonne ei p&auml;&auml;se autolla perille asti, ja rakennus on arkkitehdin suunnittelema eik&auml; pakettituote.</p> <p>L&ouml;ysimme pitk&auml;n etsinn&auml;n j&auml;lkeen paikallisen hirsivalmistajan, joka oli joustava ja innostunut eik&auml; valittanut siit&auml;, ett&auml; meill&auml; oli omat piirustukset. Saatuamme toimituksen perille aloimme pystytt&auml;&auml; rakennusta, ja parin p&auml;iv&auml;n ponnistelun j&auml;lkeen tajusimme, ett&auml; hirret oli sahattu v&auml;&auml;rin.</p> <p>Soitimme valmistajalle (ja saimme oikean henkil&ouml;n heti kiinni). H&auml;n sanoi, ett&auml; parin tunnin sis&auml;ll&auml; tulisi kaksi miest&auml; arvioimaan tilanteen. Miehet tulivat nelj&auml; tuntia puhelun j&auml;lkeen, tarkistivat materiaalin ja piirustukset ja j&auml;k&auml;tt&auml;m&auml;tt&auml; yht&auml;&auml;n asiantuntemattomasta rakentamisesta my&ouml;nsiv&auml;t virheen tapahtuneen. Lis&auml;ksi he ehdottivat kokoavansa loput rakennuksesta puolestamme ilmaiseksi. Ensireaktiomme oli: &rdquo;Anteeksi, mit&auml;?&rdquo; Todellista asiakastyytyv&auml;isyytt&auml; yll&auml;pit&auml;v&auml;&auml; palvelua; ei tarvinnut t&auml;ytell&auml; reklamaatiolomakkeita tai suorittaa muutakaan byrokratiaa, mit&auml; valituksiin yleens&auml; liittyy.</p> <p>Simppeli&auml; mutta ansiokasta asiakaspalvelua kerta kaikkiaan! Saimme yhteyden oikeaan henkil&ouml;&ouml;n, toimintasuunnitelma tehtiin heti ja ratkaisu hoidettiin huolella ja nopeasti. Vihastuksemme ja pettymyksemme k&auml;&auml;ntyi kertaheitolla luottamukseksi ja uskollisuudeksi. Olen kertonut t&auml;m&auml;n tarinan jo monille kavereille. Puskaradion olisi voinut panna laulamaan toisenlaistakin virtt&auml; ;).</p> <p>Olen huomannut saman ilmi&ouml;n t&ouml;iss&auml;kin: yksinkertaisilla palveluteoilla on iso vaikutus. Mallipalojen vienti henkil&ouml;kohtaisesti arkkitehdille ja v&auml;lit&ouml;n takaisinsoitto kysymyksiin osoittavat, ett&auml; yritys v&auml;litt&auml;&auml; asiakkaistaan.</p> <h3><strong>Ovatko yritykset menett&auml;neet otteensa asiakkaista?</strong></h3> <p>Nyky&auml;&auml;n asiakkaat haluavat, ett&auml; yritys tunnistaa ja erottelee s&auml;hk&ouml;isesti tai henkil&ouml;kohtaisesti saatavat palvelut. Asiakas- ja sidosryhm&auml;kohtaamisissa kannattaa tarjota vaihtoehtona itsepalvelua vaikkapa sovelluksen, ohjelmiston tai havainnollisten verkkosivujen kautta, mutta... Siin&auml; menn&auml;&auml;n helposti hakoteille. Kun on saanut teht&auml;v&auml;t ja palvelut automatisoitua, tulee suuri houkutus s&auml;&auml;st&auml;&auml; ty&ouml;voimakustannuksissa ja j&auml;tt&auml;&auml; homma siihen. Asiakaspalvelun automatisointi ei tarkoita ihmisten tarjoaman palvelun huonontamista. Digitalisoinnin s&auml;&auml;st&auml;m&auml;t resurssit kannattaa k&auml;ytt&auml;&auml; mielekk&auml;&auml;seen inhimilliseen vuorovaikutukseen.</p> <p>Maailma muuttuu koko ajan, ja tulee uusia mahdollisuuksia, mutta silti kannattaa perustaa vanhan ajan hyv&auml;&auml;n asiakaspalveluun.</p> <p>Anssi Lehmonen<br /> Projektikehitysp&auml;&auml;llikk&ouml;, Ruukki</p> <p>Yhteydenotot LinkedInin kautta: <a href="http://www.linkedin.com/in/anssi-lehmonen-a167b03" target="_blank">www.linkedin.com/in/anssi-lehmonen-a167b03</a><br /> S&auml;hk&ouml;postitse: etunimi.sukunimi@ruukki.com</p>

Anssi Lehmonen
Project Development Manager, Ruukki

Contact Anssi on LinkedIn: www.linkedin.com/in/anssi-lehmonen-a167b03
Email: firstname.lastname@ruukki.com

Uusimmat blogikirjoitukset